Un contrat de confiance avec nos locataires

L’accueil des locataires
Le cadre de vie dans nos HLM
Les réponses aux demandes des locataires
L’aide au déménagement
Détails sur les enquêtes

Immobilière Méditerranée a passé un contrat de confiance avec les locataires de ses logements sociaux en prenant des engagements qualité. Découvrez lesquels.

L’accueil des locataires

Immobilière Méditerranée s’engage pour améliorer l’accueil de ses locataires.

Ses équipes les accompagnent dès le dépôt de leur demande de logement social puis les aide à trouver une habitation et à emménager.

Chaque locataire :

arrive dans un logement répondant à des standards de qualité (aspect général propre et sain, garanties de sécurité) ;
bénéficie d’un accompagnement spécifique durant les deux mois qui suivent son installation.

Taux de satisfaction	2014	2015	2016	2017 1er trim.	2017 2ème trim.
Échange et accompagnement lors de l’attribution	88 %	93 %	94 %	97 %	96 %
Échange et accompagnement lors de l’emménagement	87 %	92 %	96 %	91 %	92 %
Propreté du logement	87 %	92 %	94 %	87 %	89 %

[Données de l'enquête réalisée auprès des nouveaux locataires entrants]

Le cadre de vie dans nos HLM

Immobilière Méditerranée s’engage pour fournir à ses locataires un cadre de vie confortable répondant à leurs attentes.

Elle leur garantit la qualité :

des interventions réalisées dans leur logement ;
de l’entretien ménager et des interventions réalisés dans les espaces collectifs de leur résidence.

Immobilière Méditerranée développe également les contrôles qualité :

des prestations réalisées dans son parc immobilier locatif social ;
des prestataires chargés de les réaliser.

Ainsi, depuis 2017, des contrôles sur site sont systématiquement effectués.

Taux de satisfaction	2014	2015	2016	2017 1^er trim.	2017 2^ème trim.
État général des parties communes et des espaces extérieurs	81%	91%	88%	93%	92%
Propreté des parties communes et des espaces extérieurs	78%	87%	79%	91%	85%

[Données de l'enquête réalisée auprès des nouveaux locataires entrants]

Les réponses aux demandes des locataires

Pour satisfaire pleinement ses locataires, Immobilière Méditerranée :

est à leur écoute ;
s’engage à répondre vite et efficacement à leurs demandes.

Pour ce faire, elle s’appuie sur ses équipes de proximité, dont les coordonnées sont affichées dans le hall d’accueil de ses résidences.

Les locataires peuvent également appeler son service clientèle au 04 83 11 37 11.
Il traite leurs demandes administratives et techniques du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30.

Par ailleurs, Immobilière Méditerranée :

répond sous 48 heures à toute demande ou réclamation effectuée par email ;
répond dans les 10 jours ouvrés aux courriers de réclamation qui lui sont adressés.

	2014	2015	2016	2017 1^er trim.	2017 2^ème trim.
% de programmes en catégorie A et B pour affichage information dans hall [données Audit qualité terrain et Grille de contrôle lié au contrat]	Non disponible - dispositif mis en place courant 2017				-
Taux de courrier répondus (attente ou réponse définitive) sous 10 jours ouvrés [1]	-	81%	83%	78%	76%
Nombre d’appels traités pour IMED [2]	-	-	26 562	5940	-
Taux de qualité de service 3F [2]	88%	86%	87%	80%	81%
Taux de satisfaction annuel / demandes téléphoniques traitées par SC3F pour IMED [enquête locataires SC3F]	85%	86%	87%	80%	-
Taux annuel de recommandation du service clientèle SC3F	63%	61%	62%	62%	-
Nombre de mails reçus ou traités pour IMED [2]	-	-	1442	401	-
Taux de réponse sous 48h [2]	-	-	56%	29%	-

[1] Données 3F

[2] Données Service Clientèle 3F

L’aide au déménagement

Immobilière Méditerranée accompagne ses locataires pendant toute la durée de leur bail, y compris quand il prend fin.

Une visite conseil leur est systématiquement proposée au moins 15 jours avant leur départ. Objectif ? Les aider à évaluer les éventuelles remises en état à effectuer dans le logement avant l’état des lieux de sortie.

Si aucune dégradation n’a été constatée lors de l’état des lieux, Immobilière Méditerranée s’engage également à rembourser le dépôt de garantie dans les 2 mois qui suivent la fin du préavis.

Pour en savoir plus sur la manière dont les sociétés de 3F accompagnent les locataires au quotidien, rendez-vous dans notre rubrique dédiée.

	2014	2015	2016	2017 1^er trim.
Taux de réalisation de la visite conseil	1%	44%	76%	76%
Taux de liquidation sous 60 jours	60%	73%	93%	95%

[Données 3F]

Les engagements pris par Immobilière Méditerranée portent leurs fruits. Les enquêtes menées au 2^ème trimestre 2017 auprès des nouveaux et nouvelles locataires en témoignent. Parmi les personnes interrogées :

96 % se sont déclarées satisfaites de la manière dont elles ont été accompagnées lors de l’attribution de leur logement ;
92 % se sont déclarées satisfaites de la manière dont elles ont été accompagnées lors de leur emménagement ;
89 % se sont déclarées satisfaites de la propreté de leur habitation ;
92% se sont déclarées satisfaites de l’état général des parties communes et des espaces extérieurs de leur résidence ;
85% se sont déclarées satisfaites de la propreté des parties communes et des espaces extérieurs de leur résidence.

Enquêtes : combien d'entre-vous ont participé ?

Les données de la participation aux enquêtes réalisées auprès des nouveaux locataires d'une part, et des locataires s'étant adressés au service Clientèle 3F d'autre part, sont les suivantes.

Pour l'enquête Nouveaux locataires :

	Taux de retour	Nombre de réponses	Nombre de personnes enquêtées
2014	58%	361	622
2015	68%	414	609
2016	67%	529	790
2017 1^er trim.	70%	210	300

Pour l'enquête locataires SC3F :

	Taux de retour	Nombre de réponses	Nombre de personnes enquêtées
2014	-	-	-
2015	32%	163	517
2016	26%	202	765
2017 1^er trim.	29%	120	420

Immobilière Méditerranée

Qualité de service

Présentation

Gouvernance